2024年，四川省消费者满意度总指数得分85.07分，较2023年上升0.98分，创十年来新高。消费环境、消费类别、消费维权三大指标或创历史新高或有显著提升。3月13日，四川省保护消费者权益委员会第六届委员会四次会议在成都举行。会上发布了四川省2024年度消费者满意度指数。

　　四川省2024年度消费者满意度指数调查覆盖全省21个市州，采集消费者样本28496个。调查数据反映了哪些特征？对“两新”政策落实情况等消费者关注的内容又有哪些调查结果？

　　2024年消费满意度稳步提升

　　根据调查数据，2024年四川消费市场，消费满意度稳步提升，三大指标齐头并进。消费环境持续优化，基础设施广受好评。2024年消费环境满意度指数85.44分，同比增长0.71%。两个二级调查指标中，市场环境满意度指数86.14分，市场监管满意度指数84.74分。数据显示，消费者对我省消费市场基础设施建设最为认可。

　　调查显示，消费升级动能强劲，服务创新驱动增长。2024年消费类别满意度指数87.17分，同比增长0.82%，为十年最高。两个二级调查指标中，商品消费满意度指数86.37分，服务消费满意度指数87.8分。服务类别满意度指数连续十年保持增长，2024年较2015年增长11.5分。这说明，服务消费扩容提质，全省消费结构升级态势明显。

　　同时，消费维权成果彰显，维权效率有待提升。2024年消费维权满意度指数81.2分，同比增长2.46%。两个二级调查指标中，维权工作满意度指数 82.29 分，维权结果满意度指数79.58分。调查数据显示，流程复杂、处理周期长等问题是当前维权痛点，消费者对维权工作效率有更高期望，也反映出消费者对达成维权结果的迫切愿望。

　　教培、健康消费等满意度较低

　　2024年，《国务院关于促进服务消费高质量发展的意见》印发。服务消费包括交通运输、快递、文化娱乐、旅游度假、美容健身、通信、金融、快递等方面的服务。此次开展了服务消费专项调查。

　　调查中受访者普遍表示，除了衣食住行等传统消费以外，旅游消费、教育培训、休闲娱乐消费已成为日常消费中的重要组成部分。居民消费结构由商品消费为主转向商品消费与服务消费并重。本次调查的16类服务类别中，受访者对“价格合理，无虚高”“实际与宣传一致，无虚假宣传”的满意度较低，特别是在“金融保险理财类”“美容美发美妆类”“餐饮住宿类”“教育培训类”“健康消费”5类消费领域表现尤其突出。

　　消费升级倒逼服务提质，特色消费需求亟待供给适配。服务消费满意度指数为87.8分，比商品消费满意度指数（86.37分）高1.43分。这与服务消费具有更强的互动性和体验性密切相关。商家能够在服务过程中及时与消费者沟通交流，根据消费者的实时反馈优化服务内容，实现需求匹配度的持续提升。消费者对服务消费形成的正向预期既抬升了满意度评价的基准线，也驱动了服务供给端的质量升级。比如，74.4%的受访者认为最近一年本地市场上的新消费多。同时，另有部分消费者希望本地市场能够在“特色小吃、特色餐饮活动”“体育健身”“健康体检、健康咨询”“乡村旅游、邮轮游艇、房车露营、低空飞行等”方面有更为丰富的消费场景。此外，四川茶文化、三星堆文创产品、评书、露营、绿道骑行等也应成为服务消费供给侧优化的品类。消费动机正逐渐从功能满足转向情感价值满足。

　　“换新”参与品类有待扩充

　　去年以来，国家陆续出台政策措施，持续推动大规模设备更新和消费品以旧换新（简称“两新”）政策落地见效。此次还开展了“两新”政策专项调查。

　　调查显示，政策激发消费活力，但老年人“换新”遇阻。82.66%的受访者知晓“两新”政策，其中四成受访者参与过消费品“以旧换新”或“国补”，70.46%的受访者认为该政策对自己的日常消费取向产生影响。“两新”政策普及有效地激发了消费动能，实现供需双侧良性互动，为经济可持续增长注入新的活力。但同时发现，50岁及以上消费者受信息获取渠道、操作流程，以及对填写个人信息警惕性强等因素影响，“换新”消费参与度受到一定阻碍。

　　品质刚需类成为首选，但参与品类有待扩充。调查显示，分别有67.44%、52.12%和51.02%的受访者认为“两新”政策对其在“电视、洗衣机等大家电”“手机、电脑等数码产品”“油烟机等厨房电器”上的消费决策有影响。“高频刚需 +智能场景化”驱动置换潮，生活品质升级类商品与电子数码产品成为“以旧换新”消费首选。但同时仍有59.71%的受访者虽然知晓“两新”政策但未参与，主要原因在于“认为无旧物可换、优惠感知不足、产品选择有限不具吸引力”，这说明“两新”政策覆盖品类有限，导致多元化换新需求尚未被全面激活。

　　建议优化适老化流程设计

　　为加速释放消费潜力，培育消费升级新动能，报告也提出了深化消费维权协同共治、优化政策服务消费群体受益面、提升服务消费供给质量等建议，包括加快推进《四川省保护消费者权益条例》修订，搭建适配大数据平台，建立区域消费维权合作机制等。

　　在优化政策服务消费群体受益面，推动“两新”政策精准施策方面，报告建议将适老化智能产品、绿色家居纳入补贴范围。同时，优化适老化流程设计，通过开设老年人“一站式换新”窗口、在社区设立常态化“两新”服务点等方式，帮助老年人跨越操作难关。针对丰富产品型号、拓宽品类的企业设立阶梯式奖励措施，建立“市场响应型”差异化补贴动态调节机制，通过大数据等动态调整补贴参数，实现基础民生类产品的普惠覆盖和创新产品的有效引导，形成“低端有保障、中端有活力、高端有突破”的多层次供给体系。另外，报告还建议通过搭建服务质量评定平台、开展主题文化消费节、打造沉浸式消费场景等方式，提升服务消费供给质量。（四川日报全媒体记者 刘佳）