成都地铁工作人员工作场景 供图 成都轨道集团

　　国际在线四川消息：为坚定贯彻成都市委、市政府关于“轨道引领、公交优先”决策部署，推动轨道运营发展与城市文明建设相得益彰，促进地铁服务与城市风貌交织相融，近年来，成都轨道集团主动服务城市战略，在固化现有标准的基础上，系统总结文明城市创建工作经验，坚持文明城市创建与地铁运营服务品质提升相结合，进一步优化服务标准、健全运行机制，切实将文明城市创建融入日常标准并常态管理，精益求精提升运营服务质量，努力为广大乘客提供安全、便捷、优质、高效的出行服务，高位提升“人民满意”的轨道交通服务品质。

　　为了进一步践行“人民地铁为人民”理念，创建好、维护好公园城市的良好形象，成都轨道集团作为展示城市形象的窗口单位，以文明典范城市创建为契机，对标总结、持续改进，构建服务品质提升常态化机制。

成都地铁工作人员工作场景 供图 成都轨道集团

　　保持“365天每天迎检”服务标准。结合成都全国文明典范城市创建成果经验，成都轨道集团对标中央文明办实地考察任务清单标准以及行业先进典范，通过固化10余项管理和服务标准，进一步细化服务颗粒度，从环境秩序、人员服务、设备设施等方面形成可达标、可执行、可持续的长效标准，确保“365天每天都是文明城市测评”的运营服务状态。

　　构建服务品质提升常态化机制。成都轨道集团分别从系统完善客服管理体系、全面提升客服软硬实力、常态保持运营服务品质等三方面工作入手，通过持续做好客服系统功能补强、多措并举推出“列车分区控温”“一厕一码”“同站过街”“无障碍出行预约”等人性化、特色化服务举措，变常规服务为规范、主动服务，让“高质量、高标准”成为地铁运营服务新常态。

　　科技赋能提升设备设施硬实力。根据《智慧城轨发展纲要及行动计划》要求，成都轨道集团关注乘客需求，通过进一步建设推广“智慧车站”“‘三合一’智慧乘客服务平台”等智慧场景应用，在安全运营、高效管理的基础前提下，建设高度网络化、自动化、智慧化的城市轨道交通体系，提升市民出行科技体验感和幸福感。

成都地铁工作人员工作场景 供图 成都轨道集团

　　成都轨道集团坚持问题导向，把乘客满意作为运营工作的根本遵循和刚性标尺，通过健全常态化乘客互动机制，开展服务质量评价，广泛听取乘客意见与建议，将乘客优先贯穿运营全过程、渗透到运营服务每个细微处。

　　健全常态化乘客互动机制。成都轨道集团通过健全“24小时内受理及处理回复”的乘客互动机制，建立咨询投诉服务一体化驿站、增设80余个乘客服务点等举措，及时了解、办理和回应乘客诉求，进一步强化企民沟通，提升群众满意度。

　　常态化开展服务质量评价。成都轨道集团主动适应智慧城市下全网覆盖的新形势和新要求，积极开展服务质量测评及监督，形成“线上监督、线下检查、乘客反馈”的全网覆盖式服务管理新模式，实现运营服务品质的持续提升。

　　当前，成都市肩负着多重国家战略任务，正处于城市能级跃升关键期。成都轨道集团始终坚持人民至上、生命至上，筑牢安全服务基础，通过引入行业前沿技术经验、严格日常管理规范等，多途径提升城市轨道交通安全综合防范能力，制度化、常态化保持与大线网运营能级相匹配的安全管理和服务水平。

成都地铁工作人员工作场景 供图 成都轨道集团

　　健全安全管理体系。成都轨道集团严格落实新《安全生产法》《反恐法》等法律法规要求，全面对标上级安全管理规定，建立起以70余项制度预案为支撑的“事前、事中、事后”全过程安全制度体系；同时，全面实行安全运营精准精细治理，建立9类清单为主的安全生产清单制管理体系，落实安全生产“一票否决制”，切实把安全责任落实到最小工作单元。

　　提升现场安全保障。成都轨道集团结合当下城市公共安全管理新形势，深化源头治理，联合公安部门建立联防联控体系；同时，提高人防、物防、技防配置标准，在全线网地铁车站共计712个安检点上线智慧安检系统，增设安检门1341扇，充分利用智慧联网技术对安保现场进行全覆盖监督，筑牢“让乘客放心”的公共安全服务屏障。

　　安全调度“一网统管”。基于558公里大线网运营管理需求之上，成都轨道集团打造智能化智慧城轨“中枢大脑”，推动实现安全运行态势“一屏全观”、安全运行调度“一网统管”、安全风险处置“一键响应”、综合管控“全程可溯”，让大线网安全运营更科学、高效地服务城市和人民，以此提升市民获得感和城市安全韧性，助力超大城市的精细化治理。

　　成都轨道集团将始终坚持“以人民为中心”的发展思想，主动适应城市位势能级提升的需要，以“365天每天迎检”标准，常态化保持和提升运营服务品质，加速推进“人民满意”的轨道交通事业建设，让“成都地铁 生活一脉”轨道服务品牌更加融入匠心、深入人心。（文 刘颖锋）