金融科技赋能 成都农商银行全媒体客服系统上线

2019-12-24 10:44:01 | 来源:中央广电总台国际在线 | 编辑:邓超 | 责编:陈梦楠

  国际在线四川消息(王亮):近日,成都农商银行基于语音识别(ASR)、自然语言理解(NLP)等人工智能技术的全媒体客服系统正式投产上线,开始对客户服务。

  据悉,该系统实现了文本、语音多渠道服务需求的统一路由、统一排队进线,在原电话服务基础上增加了文本服务渠道,由智能机器人“7×24小时”为客户提供服务,解决了客户的高频、简单咨询。此外,该系统还增加了绩效管理、排班、智能质检等管理模块,以及知识库、客户热门问题、常用话术等座席辅助功能,降低操作风险,提升管理效能。

  特别值得一提的是,客服热线语音中还加入了智能语音导航,可识别客户用普通话和四川话说出的服务需求,让客户在自助语音中快速到达业务办理节点,降低客户等待时长,优化客户体验。成都农商银行也成为西南片区首家在客服热线中提供智能语音导航的银行。目前,智能语音导航已经运行一周,自助语音的电话分流率从70%提高至80%,高于行业平均水平。

  成都农商银行相关负责人表示,全媒体客服系统的上线,标志着成都农商银行“网络+电话”全渠道服务平台的成功搭建,标志着“语音+文本”全媒体服务方式的正式开启,以及“人工+自助+智能”服务能力的对客应用。该系统同时承载了投诉转办系统与投诉数据库的功能,为今后远程服务能力的全方位提升打下了坚实的系统基础。

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